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모바일 트래픽, LCC의 신세계
▲모바일 트래픽에 대한 항공업계 관계자들의 토론
새로운 기술을 활용하는 중개자의 확산, 새로운 저가 채널의 출현 및 NDC 표준의 구현으로 인해 유통 생태계는 지난 몇 년 동안 급속히 변했다.
또한 개인화된 서비스 제공에 대한 소비자의 기대치가 높아짐에 따라 항공사는 시장 점유율을 확보하기 위해 혁신을 해야 한다는 것을 의미한다. 예측 분석 및 데이터를 지능적으로 활용하는 것은 물론이고 지역의 LCC는 새로운 유통 채널에 의해 제시된 기회를 이용하기 위해 신속하게 움직이고 있다.
온라인 성장, 특히 모바일의 성장곡선이 가파르다는 것을 패널들은 주목했다.
“중국의 경우 72%가 모바일 예약이다. 온라인 예약에 있어서 대부분의 항공, 여행이 해당된다. OTA를 통해 통해 판매가 되는 비중이 매우 높다. OTA는 2017년에 18% 예약률이 증가했다. 온라인 부킹이 47% 차지, 인도는 온라인 관광시장의 절반이 OTA가 차지하고 있다."
한국도 온라인 예약 비중이 46%를 차지한다. 2015년까지는 온라인 예약 비중이 30% 미만으로 아태지역 평균치보다 낮았는데 가파른 성장세를 보였다. 네이버, 카카오, 이베이 등이 성장세를 이끈 주역 플랫폼이다.”
메타서치, 그리고 신기술
전자상거래 시장 경쟁이 치열해지면서 많은 발전이 있었다. 고객은 보다 다양하게 검색을 하고 편하게 예약을 하기 시작했다. 2015년에 네이버와 스카이스캐너가 메타서치를 시작했다. 여기에 20여 개의 온라인 여행사가 경쟁하고 있다. 미국은 프라이스라인과 익스피디아가 95%를 차지하고 있고 유럽에서는 65%를 차지하고 있다. 익스피디아는 연간 10억 건의 항공권이 예약되고 있다. 모바일 수요의 25%는 비즈니스 출장 수요가 차지하고 있는 점도 주목해야 한다. 음성검색 역시 매우 중요한 부분으로 새로운 유통 기술력의 트렌드를 이끌 가능성이 높다.
모바일 적응하지 못한 LCCs
그러나 LCC는 아직 모바일에 적합하지 않는 부분이 있어 모바일에 많은 투자가 필요하다는 의견이다. 모바일에서의 상품 구성도 기존 에어텔 상품인 항공권+숙박권 뿐만 아니라 항공권+액티비티 쪽에 관심을 가지는 것이 필요하다.
항공 운임에 대한 예측은 AI가 25%의 기여를 하고 있다는 분석이다. SNS의 중요성도 높아진다. 모든 검색의 72%는 SNS에 올라온 것을 보고 검색한다는 통계가 있다. 마케팅도 다양한 채널과 SNS 계정으로 집중되고 있다.
SNS를 통한 스토리텔링의 중요성도 강조됐다. 특히 영상을 입힌 스토리텔링 효과가 크다는 공감대가 형성되고 있다. 아직 SNS에서의 매출은 어렵지만 새로운 툴로서는 중요성이 높아지고 있다.
공항에 바라는 LCCs
▲LCC가 공항에 바라는 점에 대해 토론하고 있다.
공항이 LCC 고객과 최종 여행자 모두에게 효과적으로 서비스할 수 있는 수많은 방법이 있다는 의견이 나왔다. 특히 LCC터미널이 FSC기반이 아닌 LCC 기반으로 개선해야 한다는 주장이다.
"기존의 공항설비는 FSC를 기준으로 만들어졌기에 LCC와는 맞지 않는 부분이 있다. LCC 터미널의 목표는 비용을 낮추고 고객들에게 낮은 가격으로 항공권을 제공하는 것이다. 일부 불편이 발생하고 있는 이유는 바쁘기도 하고 좁은 공간인데 이 부분을 해결해주기를 바란다.”
항공사의 경우 인센티브 및 보조금의 형태로 지원을 받을 수 있으며 저렴한 저비용항공사 터미널을 구축할 수 있다.
LCC는 비용, 기술 문제 때문에 공항서비스를 단순화할 필요가 있다. 공항은 많은 투자를 하고 있다. 20~30년 동안 사용할 수 있는 시설을 구축했다. LCC는 저렴한 비용으로 사용할 수 있는 설비를 원한다. 그래서 셀프체크인 등의 기술을 도입하였다. LCC터미널을 구축하지 못한다면 테크놀로지를 이용해서 대체하는 기술을 적용하는 것이 중요하다.
한국의 경우 높은 가성비로 공항 인프라를 제공하고 있고 고객 경험을 향상시키기 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 한정된 공간 안에서 많은 퍼포먼스를 내려고 노력하고 있다.
아마데우스의 경우에는 공항들이 사용할 수 있는 솔루션을 개발하고 있다. 비용을 절감하는 솔루션을 개발해서 모델링을 만들고 있다. 공항들이 유연하게 요금을 부과할 수 있게 도와주고 있다. 터미널에서 실제 사용 인프라에 대해 비용을 청구하는 방법을 만들고 있다. 또한 고객과 커뮤니케이션을 하는 비용을 줄이고 항공사와 항공한 비용도 줄이고 있다.
공항 스트레스를 줄여라
승객이 받는 공항 스트레스를 줄여달라는 입장 제기와 공항 측의 노력 과정도 발표됐다.
승객은 항공을 이용해 여행하면서 스트레스를 받고 있다. 그중 체크인, 보안검색, 탑승 시 복잡한 프로세스 등에 인한 공항 스트레스도 상당히 심각하다.
각 공항들도 기술발전을 통해 원스톱 서비스로 스트레스를 줄이는 방법을 모색하고 있다고 밝혔다. 고객 경험을 향상시키기 위해 고객에게 수속 과정을 사전 수속 등을 통해 줄이고 주차장 정보제공, 도심공항터미널 등을 운영하고 있다. 국내선 신분증 검사 프로세싱도 생체 인식 등으로 개선 중이다. 셀프 보딩 등을 준비하고 있다.
일본 공항에서는 공항과 학계의 연구와 협업을 통해 프로세스를 간소화하고 있는 것으로 알려졌다. 수속 시 단계를 줄이는 방법을 지속적으로 연구하고, 스마트폰으로 공항 내 거리, 항공 출입국 정보 등 다양한 정보를 제공해 승객의 불편함을 해소한다는 내용이다.
서울시, 김포공항 역할 확대 의지 표명
한편 윤준병 서울시 행정1부시장은 아시아태평양항공센터(CAPA) 주최 `2018 북아시아 저비용항공사 회의`에 축사자로 참석해 다음과 같은 문제를 지적했다.
“김포공항은 반경 2000km 이내 국제선 취항이 가능하지만 인천공항 허브화 정책에 따라 주요 국제선 취항이 인천공항 중심으로 진행되었다. 이에 김포공항은 서울-제주, 서울-부산 등 국내선 취항과 중국 일본 등 한중일 위주의 단거리 노선을 연결하는 `비즈 포트(Biz Port)` 역할에 머무르고 있는 실정이다. 2015년엔 정부가 대만과 김포공항~대만 가오슝 노선 신설을 합의하고도 김포공항 인근 일부 주민들의 ‘소음’민원을 의식해 지금까지 운수권 배분을 미루는 등 김포공항 국제선 확대 문제는 한 걸음도 나가지 못하고 있다.”
윤 부시장은 수도에 위치해 성장 가능성이 무궁무진한 김포공항이 이런 저런이유로 공회전하며 낭비되고 있는데 대한 우려를 표하며, 시가 적극적으로 김포공항의 역할을 확대해 나가겠다는 의지를 보였다.
강지운 기자 jwbear@ttlnews.com
권기정 기자 john@ttlnews.com
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