[티티엘뉴스] 일명 우한 폐렴으로 불리는 신종 코로나바이러스로 중국 본토 상품 취소가 빗발치는 가운데 하이난, 홍콩, 마카오, 대만 등 중화권 여행 상품까지 취소 예약이 급증한 상황이다. 현재 여행업계는 대외내적인 위기 상황임을 선포하며 관련 문의 응대에 총력을 기울이고 있다.

중국여행 우려로 인해 취소자가 급증함에 따라 대부분의 여행사들은 확보했던 항공좌석 반납이 무료로 가능한 2월 출발 상품까지는 취소수수료를 100% 감면해주고 있다.

하나투어= 1월24일~2월29일 사이 출발 중국여행상품은 취소시 취소료를 면제하고 있다. 출발일 전에 취소해야 하며 노쇼는 면제 불가하다. 패키지나 에어텔 등을 포함한 중국쪽 기획상품이 대상이며, 홍콩 마카오, 하이난도 해당된다. 하나투어를 통해 중국 비자를 대행했을 경우 비자발급비도 면제가능하다.

모두투어=1월~2월 출발 홍콩, 마카오, 하이난 포함 모든 중국상품의 취소료는 면제된다.

온라인투어= 온라인투어는 2월, 3월, 4월 출발하는 중국•홍콩•마카오 여행 상품에 한해 100% 취소 수수료 면제를 진행한다. 2~4월에 출발하는 중국 전 지역 상품을 비롯, 홍콩/마카오 여행 상품에 한해 예약 고객이 취소를 원할 경우, 취소 수수료를 100% 면제받을 수 있다.

롯데관광=롯데관광은 2월말까지 출발예정된 중국본토 여행 상품만 취소 수수료 면제를 하고 있다.

한진관광=비자 접수 전 고객은 100% 환불이 가능하나 이미 비자가 접수된 고객님은 비자발급비용 제외하고 100% 환불 조치 도와드리고 있다.

노랑풍선=중국본토 상품의 경우 1월24일부터 2월29일까지 출발 또는 여행기간이 걸쳐있는 때, 홍콩/마카오는 2월1일부터 2월29일까지 출발 또는 여행기간이 걸쳐있는 예약고객의 경우 100% 환불(비자비용 포함)된다.

인터파크투어= 2월까지 고객 수수료 전액 면제, 홍콩&마카오의 경우 상품별로 상이하지만 전 항공사 대상 취소 수수료가 면제된다. 호텔은 각각의 규정들이 있어 환불절차시 별도 확인이 해야 한다. 대만 상품은 국적사인 대한항공과 아시아나항공만 3월말까지 출발시에도 취소 수수료가 면제가 된다. 자사의 중화권 상품의 경우 평균 3월까지 출발일 때 취소수수료가 면제된다고 보면 될 것이다.

한편 본래 약관상 중국지역을 제외한 나머지 지역에 대한 취소 요청시 취소수수료가 부과되지만 중화권 지역 역시 고객 불안감에 따라 취소요청이 커지고 있어 이에 따른 분쟁도 급증하는 중이다.

이에 취소료에 대한 이슈를 대비해 각 여행사 영업부는 물론 고객서비스 담당 부서 역시 매뉴얼을 숙지하고 응대에 만전을 기하는 중이다.

하나투어는 각 대리점 대상으로 CS팀 연결 및 세부 예약 상황 확인 후 취소료 조정 등의 다양한 응대 프로세스의 공지를 내렸다. 판매여행사 대상 취소료 안내 절차와 하나투어의 공식입장, 수수료 부과에 따른 민원시 대처 방안 등 세세한 과정을 공유한 상황이다. 유관/동종 업계에서도 중국 외 지역의 취소는 여행 약관대로 운영중이나 일단 정부에서 발표하는 해외 여행 경보 단계에 및 상황에 따라 향후 운영 방안은 변경될 수 있는 점도 포함돼있다.

백준호 온라인투어 여행본부 최고 고객 책임자 및 이사는 “현재 우한 폐렴으로 인해 중국의 상황이 심각할 뿐만 아니라 주요 도시 관광지가 폐쇄하고 있어 정상적인 여행 일정을 소화하기 어렵다고 판단하여 이와 같은 결정을 내렸다”며 “고객의 안전이 가장 중요한데다 현 상황은 고객 자의에 의한 취소가 아닌 취소 불가피한 상황인 만큼, 고객에게 불편사항이 부가되어서는 안 된다는 판단이다. 이에 따라 과감히 100% 수수료 면제를 진행하기로 결정했다. 부디, 이번 사태가 조속히 마무리 되었으면 하는 바람이다”고 밝혔다.

정연비 기자 jyb@ttlnews.com